Telefontraining | Service- und Beschwerdemanagement am Telefon

Professionelles Service- und Beschwerdemanagement am Telefon

Der Kunde von heute ist gut informiert und anspruchsvoll. Er möchte mit seinem Anliegen ernst genommen werden, seine Probleme gelöst bekommen und im Zweifel natürlich auch Recht haben. Das macht die Kommunikation im Falle von Beschwerden und Reklamationen nicht immer einfach – gerade am Telefon.

Wie kann ich mein Gegenüber ohne Augenkontakt beruhigen – oder sogar für mich gewinnen?

In unserem Seminar gehen wir den Wünschen und Erwartungen unserer Kunden auf den Grund und lernen, wie wir Reklamationen als Chance zur Kundenbindung nutzen.

Inhalte:

• Die besonderen Anforderungen der Telefon-Kommunikation
• So wirkt meine Stimme und Sprechweise sympathisch
• Aktives Telefonieren:
  –  Die richtige Vorbereitung: Bedürfnis- & Ziel-Analyse
  –  Wirksame Gesprächseröffnung: der erste Eindruck zählt
  –  Zu vermeidende „Telefonsünden“
  –  Gesprächsleitfäden entwickeln
  –  Der positive, verbindliche Gesprächsabschluss

• Reklamationen routiniert entgegennehmen
  –  Die Reklamation als Chance zur Kundenbindung
  –  Eskalationen vorbeugen und gegensteuern
  –  Das richtige Verhalten in der Beschwerdeführung
  –  Einsatz passender Formulierungen und Fragetechniken
  –  Die Bedürfnisse des Kunden erkennen und in gewünschte Lösungen überführen

• Auf einer Wellenlänge mit meinem Gegenüber (Pacing und Leading)